一、考试科目：

《民航服务》+《旅游心理学》

二、总分值：

150分（各75分）

三、考试时长：

150分钟

四、考试题型

单项选择题、多项选择题、简答题、案例分析题

五、重点复习范围

（一）《民航服务》核心内容（占70%）

1、民航基础概念

航空组织（ICAO、IATA、CATA）职能与区别

航空公司标识（如南航木棉花、国航凤凰等）

飞机机型与分类（如C919、波音系列、空客系列飞机的含义、支线/干线客机区别）

2、地面服务流程

值机操作（离港系统CUSS/CUTE、行李托运标准）

安检流程（危险品识别、应急处置）

登机口服务（广播词规范、航班动态管理）

3、特殊情形处理

航班延误/取消时的旅客安抚与补偿机制

特殊旅客服务（老年、儿童、残障人士）

行李异常（丢失、破损）处理流程

4、航空货运基础

急件运输标准（24小时内）

货运特点（安全、时效、包装要求）

（二）《旅游心理学》核心内容（占70%）

1、心理学基础原理

心理的本质（脑机能、客观反映）

错觉现象（如怪坡、巫山神女等旅游场景应用）

2、旅游者心理与行为

旅游动机（安全需要、社交需要、自我实现等）

旅游态度形成（知识经验、群体影响、需求满足）

情绪情感分类（积极/消极情绪、旅游期待感）

3、服务心理应用

旅游者投诉心理（求平衡、求尊重、求补偿）

个性化服务策略（如客户偏好档案、超前服务）

群体心理与跨文化沟通（如“入乡随俗”）

（三）扩展重点（占30%，综合应用）

1、民航与心理交叉知识点

旅客应激反应处理（如航班紧急备降时的情绪安抚）

服务语言心理学（如广播词的情感表达技巧）

2、行业新动态与案例

智慧机场服务（自助值机、人脸识别中的用户心理）

相关典型服务案例

3、职业素养与伦理

空乘人员情绪管理（抗压能力、情绪管理能力）